Salesforce Agentforce 360: De Revolutie in Klantenservice is Nu Algemeen Beschikbaar

October 23, 2025

Tijdens het recente Dreamforce-evenement heeft Salesforce de algemene beschikbaarheid van Salesforce Agentforce 360 aangekondigd, een cruciale stap voorwaarts in de evolutie van klantcontactcentra. In een tijdperk waarin klantervaring een primair onderscheidend vermogen is, kampen veel organisaties met gefragmenteerde systemen, wat leidt tot inefficiënte processen en een inconsistente service. Medewerkers van de klantenservice moeten vaak schakelen tussen tientallen applicaties om een compleet klantbeeld te krijgen, wat niet alleen de afhandeltijd verlengt, maar ook leidt tot frustratie en fouten. Agentforce 360 is ontworpen om dit fundamentele probleem op te lossen door een enkele, AI-gedreven werkruimte te bieden. Dit platform integreert data, automatiseert repetitieve taken en biedt intelligente ondersteuning, waardoor agenten zich kunnen richten op het leveren van empathische, waardevolle interacties die de klantloyaliteit versterken en de operationele efficiëntie significant verbeteren.

Luister naar dit artikel:

De kracht van Agentforce 360 schuilt in de diepe integratie van kunstmatige intelligentie en automatisering in de dagelijkse workflow van de contactcentermedewerker. Het platform fungeert als een 'co-piloot' die proactief ondersteuning biedt. Denk hierbij aan real-time transcriptie van gesprekken, geautomatiseerde samenvattingen na een interactie en sentimentanalyse die de agent helpt de emotionele toestand van de klant te peilen. De ingebouwde Einstein AI levert daarnaast 'next-best-action'-aanbevelingen, gebaseerd op de context van het gesprek en de historie van de klant. Dit stelt zelfs nieuwe medewerkers in staat om complexe vraagstukken met vertrouwen op te lossen. Door het automatiseren van routinetaken, zoals het invullen van case-informatie en het opzoeken van kennisartikelen, wordt de administratieve last aanzienlijk verlaagd. Hierdoor houden agenten meer tijd over voor de menselijke connectie, wat de kwaliteit van de service en de medewerkerstevredenheid ten goede komt.

Een van de meest significante uitdagingen voor klantenserviceafdelingen is het gebrek aan een holistisch klantbeeld. Informatie is vaak verspreid over verschillende silo's, zoals CRM, e-commerceplatforms, marketingsystemen en back-office applicaties. Salesforce Agentforce 360 pakt dit aan door naadloos aan te sluiten op de Salesforce Data Cloud. Dit stelt het platform in staat om data uit alle klantcontactpunten te consolideren en te presenteren in één overzichtelijke interface. De agent ziet direct de volledige klantgeschiedenis: eerdere aankopen, recente marketinginteracties, openstaande supporttickets en zelfs voorkeuren. Deze 360-graden context is essentieel voor het leveren van een gepersonaliseerde en proactieve service. In plaats van dat de klant zijn verhaal moet herhalen, kan de agent direct inspelen op de specifieke situatie, wat leidt tot een snellere oplossing en een superieure klantervaring die vertrouwen en loyaliteit opbouwt.

advertenties

De implementatie van een geavanceerd platform als Agentforce 360 transformeert het contactcenter van een traditionele kostenpost naar een strategisch waardecentrum. De voordelen reiken verder dan alleen operationele efficiëntie. Door de verbeterde servicekwaliteit en snellere oplostijden stijgen belangrijke KPI’s zoals de Customer Satisfaction (CSAT) en Net Promoter Score (NPS) aanzienlijk. Bovendien leidt de verbeterde werkomgeving tot een hogere medewerkerstevredenheid en een lager personeelsverloop, wat op de lange termijn aanzienlijke kosten bespaart op werving en training. Organisaties die investeren in Agentforce 360 positioneren zichzelf om niet alleen de huidige klantverwachtingen te overtreffen, maar ook om flexibel in te spelen op toekomstige trends. Ze bouwen aan duurzame klantrelaties, identificeren cross- en upsell-kansen en verzamelen waardevolle inzichten die de gehele bedrijfsvoering kunnen informeren en verbeteren.

Olivia Nolan is redacteur bij MSP2Day, waar zij zich richt op het vertalen van complexe IT- en technologische ontwikkelingen naar toegankelijke en inspirerende artikelen. Met haar ervaring als content manager en social media expert weet zij inhoud niet alleen informatief, maar ook aantrekkelijk en relevant te maken voor een breed publiek.

Megadeal in Datacenterland: De Implicaties van de Overname van Aligned Data Centers

Bedrijfscultuur als Concurrentievoordeel: Inzichten uit de Praktijk